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    擦亮服務窗口詮釋行業(yè)文明

    發(fā)布時間:2010-12-30

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    ——記東達假日酒店“文明杯”規(guī)范化服務競賽活動


      內(nèi)蒙古東達假日酒店自2007年運營以來,始終堅持“服務社會,奉獻社會”的宗旨,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象,精誠團結(jié),完善自我。扎扎實實地爭創(chuàng)文明窗口創(chuàng)建活動,開創(chuàng)了物質(zhì)文明與精神文明雙贏的良好局面,先后榮獲了鄂爾多斯市“商貿(mào)系統(tǒng)顧客滿意服務先進單位”、被鄂爾多斯衛(wèi)生監(jiān)督局評為“A級企業(yè)”,被內(nèi)蒙古餐飲協(xié)會評為“優(yōu)秀餐飲行業(yè)”、被達旗餐飲協(xié)會評為“優(yōu)秀餐飲行業(yè)”等榮譽,已成為達拉特旗兩個文明建設的一道亮麗風景。
      今年年初以來,內(nèi)蒙古東達假日酒店始終堅持將爭創(chuàng)文明窗口和抓好經(jīng)營工作放在同等重要的位置,嚴格按照達拉特旗旗委的要求建立黨組織,以總經(jīng)理為組長,行政部總監(jiān)為副組長,各職能部門經(jīng)理為成員的文明窗口創(chuàng)建活動領導小組。
      在深化文明窗口建設的思想認識方面,堅持做到了“兩個加強”。一是加強組織開展各項文明創(chuàng)建活動,做到了年初有規(guī)劃,月度有落實,使文明窗口創(chuàng)建活動有組織、有目標、有計劃、有措施,從而確保創(chuàng)建活動取得應有的效果。二是加強調(diào)查研究,及時總結(jié)經(jīng)驗和不足,不斷拓寬文明窗口的創(chuàng)建活動領域,采取靈活多樣的方式與方法,使創(chuàng)建工作越做越新,越做越實。
      著力抓了文明窗口建設,夯實了工作基礎,加強對員工隊伍的培訓教育,營造濃厚的學習氛圍。酒店對在職員工實行定時、定制的培訓,爭取讓服務做到好上加好,在培訓過程中對服務中的技能進行不斷的學習和改進,使酒店每位員工的服務水準都達到四星級的標準。對在職員工不定期的進行消防知識、酒店業(yè)衛(wèi)生標準等的學習,請達拉特旗武裝部的干部給酒店員工開展了軍訓活動,提升了酒店員工的精神面貌。
    內(nèi)蒙古東達假日酒店結(jié)合酒店實際,建立了“三級網(wǎng)絡培訓學習模式”,確定人力資源部為第一級培訓主體,負責酒店管理人員整體培訓工作;各部門建立的培訓小組為第二級培訓主體,負責本部門業(yè)務培訓;崗位訓導員為第三級培訓主體,負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。每月定期考核檢驗培訓效果,實行層級管理,責任到人。
      假日酒店在工作實踐中,堅持“以人為本、服務創(chuàng)優(yōu)”的工作思路,圍繞酒店經(jīng)營目標探索各種服務模式,運用各具特色的活動載體,不斷豐富文明窗口創(chuàng)建活動內(nèi)容。
      創(chuàng)建服務品牌,酒店在年初,領導班子根據(jù)當前酒店服務業(yè)的市場形勢和發(fā)展要求,在員工代表大會上提出了創(chuàng)建“以細致入微的服務,營造賓至如歸的氛圍”服務品牌的戰(zhàn)略思考,確定了“營銷要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方針。酒店各部門根據(jù)創(chuàng)建服務品牌的總體要求,結(jié)合本部門工作實際,按照“文明、高效、周到、細致”的標準,相繼開展了“微笑服務月”、“規(guī)范化服務月”和“個性化服務月”等活動。嚴格要求每一名員工自覺規(guī)范自己的言行,工作中自覺使用普通話和文明用語,杜絕服務忌語;嚴格統(tǒng)一著裝,佩戴工號牌,做到舉止大方,行為端莊,禮貌待人,努力營造和諧、舒適、文明的良好氛圍。


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